En la instancia llamada “Hechos para sobrevivir”, expuso Pedro Maldonado, neurocientífico y líder del laboratorio de Neurosistemas de la Universidad de Chile; y William Pullen, fundador de Pullen & Dockendorff y creador de la metodología CRAMM CS.

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Después de Brasil y Perú, Chile es el tercer país de Latinoamérica donde menos se confía en la gente, con un 20%, según el informe “Confianza interpersonal en el mundo 2022”, de Ipsos. Para profundizar en este tema, desde el enfoque de las neurociencias, aplicada a un marco conceptual concreto desarrollado durante 12 años por la consultora Pullen & Dockendorff, se realizó la primera sesión del Ciclo de Conversaciones Movilizadoras 2023 “La Bendita Confianza”, llamada “Hechos para sobrevivir”, en la cual expuso Pedro Maldonado, neurocientífico y líder del laboratorio de Neurosistemas de la Universidad de Chile; y William Pullen, fundador de Pullen & Dockendorff y creador de la metodología CRAMM CS.

La bienvenida la realizó Susana Rojas, Gerenta de Comunicaciones de Acción, quien puso en contexto el ciclo, citando a Richard Layard, destacado economista que participó en el Encuentro de Desarrollo Sostenible de Acción “Hebras Comunes”, en 2022.

A continuación, Marcela Bravo, Gerenta General de Acción, entregó algunas cifras clave, por ejemplo, que en Chile la confianza en líderes empresariales llega sólo a un 14%, según el Monitor de Confianza Global 2022, de Ipsos. “Cómo construir una nueva confianza entre empresa y sociedad, basada en nuevos paradigmas?”, “¿Cómo construimos un Chile con una aspiración común?”, fueron algunas de las preguntas que Marcela Bravo dejo planteadas a los expositores.

Para comenzar, Pedro Maldonado compartió una mirada desde la neurobiología sobre cómo se puede concebir y entender parte de la diversidad de conductas que tiene la confianza. Señaló que los humanos son animales sociales y que el éxito de su existencia ha dependido de la cooperación –basada en dos fuerzas biológicas: el altruismo y al egoísmo–, pues sin ella no hubiera sido posible el desarrollo de las sociedades.

Explicó que cada individuo construye un modelo del mundo, el que requiere de certidumbre e incertidumbre. La incertidumbre permite establecer un modelo robusto y adaptarse a los cambios. “En ese sentido la confianza es una goma que hay para generar modelos adecuados del mundo. No puedo establecer un modelo del mundo sólo basado en mi propia experiencia, tengo que depender del entorno”, dijo y agregó que “la confianza es parte fundamental de la generación de certidumbres, para que mi modelo mental del mundo ocurra adecuadamente”.

También señaló que “la mayor parte del entendimiento es a nivel de nuestras relaciones y conductas, más que de los mecanismos biológicos particulares del cerebr”.

Por su parte, William Pullen, entregó tres definiciones de confianza y afirmó que “no es una sola confianza, hay muchas confianzas dependiendo del rol en el cual nos estamos enfocando”.

Mencionó, además, que el proceso de la confianza es fisiológica, personal y social. Desde el punto de vista personal opera con estímulo, sistema de creencias y valores, sentimiento y control de emociones. De esto último derivan emociones y razonamiento y, como consecuencia de ambas, se produce la conducta. “Llevado al mundo práctico, si yo desconfío de una marca, no la voy a comprar. Si confío en una marca, ahí entro al paso siguiente: razonamiento. La puerta de entrada a la decisión es la emoción”.

En el proceso de confianza a nivel social también hay un estímulo, que pasa a través de experiencias (recientes, pasadas y terceros), después se llega a una primera pregunta, que la gente se hace sin darse cuenta “¿Cómo afecta mi bienestar?”, que se enmarca en el estado emocional base. Y aquí hay los dos niveles de juicios de evaluación: racional (calidad de productos y servicios, relación con la comunidad, medio ambiente, gestión) y juicio intuitivo/emocional (intención, empatía, afinidad, comunicación, conexión, competente, integridad). Todo deriva en el grado de confianza (grado de colaboración, indiferencia o rechazo).

¿Cómo llevar esto a un marco estructurado que permita administrar o entender estos procesos? Pullen destacó que la confianza es específica, depende del rol, no es una para todo. Lo que la define tiene que ver con el rol con la que una persona se relaciona con otra o con una organización. “Para entender clientes, comunidades, colaboradores y proveedores, se deben desarrollar aproximaciones específicas, que den cuenta de los aspectos relevantes del rol. Entre todas está el capital social, que tiene que ver con experiencia, satisfacción, recomendación y confianza”.