En el XXVI Encuentro de Desarrollo Sostenible de Acción Empresas, Eduardo Ebensperger, gerente general de Banco de Chile, nos invitó a reflexionar sobre la importancia de poner a las personas en el centro de las decisiones empresariales. En esta entrevista profundiza en esta mirada y aborda los desafíos que enfrentan hoy las empresas, así como las oportunidades para contribuir a un crecimiento sostenible en Chile. Te invitamos a conocer su visión y leer la entrevista completa.
- Crecimiento con las personas al centro
En un momento en que Chile necesita recuperar crecimiento, inversión y confianza, muchas veces se plantea una falsa disyuntiva entre resultados y foco en las personas. Desde la experiencia de Banco de Chile, ¿Qué aprendizajes ha obtenido Banco de Chile sobre la forma en que poner a las personas en el centro de la estrategia contribuye a fortalecer la competitividad y la creación de valor de largo plazo?
Creo que la primera conclusión es que no existe una contradicción entre obtener buenos resultados y poner a las personas en el centro. Por el contrario, nuestra experiencia demuestra que ambos objetivos se complementan y potencian.
En Banco de Chile entendemos que una estrategia centrada en las personas no consiste solamente en desarrollar iniciativas sociales o entregar beneficios. Significa incorporar las necesidades de clientes, colaboradores, proveedores y comunidades en la forma en que se toman las decisiones del negocio.
Cuando uno escucha a sus clientes, simplifica procesos, mejora la experiencia y construye relaciones de largo plazo. Cuando desarrolla a sus colaboradores, fortalece la capacidad de innovar, adaptarse y prestar un mejor servicio. Y cuando establece relaciones responsables con proveedores y comunidades, reduce riesgos y genera condiciones más estables para crecer.
Los resultados muestran que esta mirada es compatible con un desempeño financiero sólido. En 2025 Banco de Chile volvió a liderar la industria en resultados y rentabilidad. Al mismo tiempo, alcanzamos un 77,2% de recomendación de clientes, un 91,4% de satisfacción en nuestra encuesta de clima laboral, cerca de 700 mil horas de capacitación y un 50% de movilidad interna. Esos indicadores no pertenecen a mundos separados. Son parte de una misma estrategia.
El principal aprendizaje es que las personas no son una variable complementaria de la competitividad. Son quienes la hacen posible. Una organización competitiva es aquella que logra atraer talento, movilizarlo en torno a un propósito, comprender a sus clientes y responder de manera confiable a sus distintos grupos de interés.
Por eso, poner a las personas al centro no es solamente una convicción ética. Es una decisión empresarial que fortalece la productividad, la innovación y la creación de valor sostenible.
- Escuchar para anticiparse
Banco de Chile se relaciona diariamente con miles de clientes, además de colaboradores, proveedores, inversionistas y comunidades. ¿Puede compartir algún caso concreto en que escuchar y comprender mejor las expectativas de esos grupos de interés haya permitido innovar, anticipar riesgos o tomar mejores decisiones de negocio?
Podría dar varios, pero un ejemplo concreto es la evolución de nuestro ecosistema digital y, especialmente, de la familia de productos FAN.
Durante los últimos años vimos que existía una expectativa creciente por acceder a servicios financieros más simples, digitales, seguros y sin barreras innecesarias. Escuchar, en este contexto, no significa únicamente realizar encuestas. También implica analizar las consultas, las dificultades que enfrentan los clientes, el uso de los canales y la forma en que están cambiando sus hábitos.
A partir de esa comprensión desarrollamos Cuenta FAN, una cuenta completamente digital y sin costo de mantención, que ha permitido incorporar al sistema financiero a más de 2 millones de personas. Posteriormente, esa propuesta fue evolucionando con FAN Emprende, FAN Clan y FAN Ahorro, respondiendo a necesidades específicas de emprendedores, jóvenes y familias.
La misma lógica nos llevó a integrar funcionalidades que antes estaban dispersas. Por ejemplo, incorporamos Mi Pago dentro de la aplicación Mi Banco, renovamos el sistema de notificaciones para entregar información más personalizada y seguimos desarrollando Banconexión y Mi Banconexión con foco en simplicidad, seguridad y productividad para las empresas. También hemos incorporado encuestas directamente en algunos de nuestros canales digitales para mantener ese proceso de escucha.
La experiencia nos muestra que escuchar de manera permanente y directa, sin intermediarios, permite identificar fricciones antes de que se transformen en problemas y detectar necesidades antes de que sean evidentes para toda la industria.
Pero hay algo igualmente importante: escuchar genera expectativas. Por eso no basta con recopilar información. La organización debe tener la capacidad de convertir esa información en decisiones, soluciones y mejoras concretas. Cuando esa escucha se traduce en acciones, se transforma en innovación y, finalmente, en confianza.
- Confianza como activo estratégico
Hoy la confianza se ha transformado en uno de los activos más escasos para las empresas y también en una condición para el crecimiento. ¿Cómo se construye esa confianza desde una institución como Banco de Chile y qué rol juegan las personas —desde los colaboradores hasta los clientes— en otorgar la legitimidad que hoy necesitan las empresas para desarrollarse?
En la banca, la confianza es la base de todo. Los clientes nos entregan sus ahorros, sus datos, sus proyectos y muchas veces decisiones que son determinantes para su futuro. Esa confianza no se obtiene por declaración. Se construye con comportamientos consistentes a lo largo del tiempo.
A mi juicio, existen tres dimensiones fundamentales.
La primera es la competencia: hacer bien nuestro trabajo, entregar un servicio de calidad, proteger la información y responder cuando un cliente lo necesita.
La segunda es la coherencia: cumplir lo que prometemos y aplicar los mismos estándares en la relación con clientes, colaboradores, proveedores, inversionistas y comunidades.
Y la tercera es la conducta: actuar con integridad, prudencia, transparencia y un Gobierno Corporativo sólido, especialmente cuando las decisiones son difíciles.
Un ejemplo muy concreto es el pago oportuno a proveedores. Para una gran empresa puede parecer un proceso administrativo, pero para una pyme significa liquidez, continuidad y capacidad de pagar remuneraciones. Por eso hemos señalado que pagar a tiempo no es solamente una obligación contractual. Es una responsabilidad ética y una contribución al desarrollo del emprendimiento.
Las personas cumplen un rol decisivo en este proceso. La confianza no se construye únicamente desde la alta administración. Se construye en cada interacción entre un colaborador y un cliente, en la respuesta ante un problema, en el trato respetuoso y en la capacidad de reconocer y corregir errores.
Y finalmente son los propios grupos de interés quienes otorgan legitimidad. El reconocimiento de los clientes en PROCALIDAD, donde Banco de Chile obtuvo nuevamente el primer lugar de su categoría y la distinción “Mejor de los Mejores”, es valioso precisamente porque proviene de la experiencia de las personas.
La confianza, en definitiva, es reputación respaldada por conducta. Se demora años en construir y, como ustedes bien lo saben, puede perderse en una sola decisión.
- Inteligencia Artificial: tecnología con propósito
La inteligencia artificial promete transformar la productividad de las empresas. Pero, al mismo tiempo, plantea una pregunta de fondo: ¿cómo asegurar que el avance tecnológico fortalezca —y no debilite— el talento, el juicio humano y la confianza, que son la base de la competitividad de largo plazo?
La inteligencia artificial representa una oportunidad extraordinaria para mejorar la productividad, personalizar los servicios y facilitar el trabajo de las personas. Pero debemos partir por una definición esencial: la tecnología tiene que estar al servicio de las personas y no al revés.
En Banco de Chile hemos avanzado en una adopción responsable de la inteligencia artificial. Por ejemplo, tenemos una alianza estratégica con Microsoft, herramientas de inteligencia artificial generativa que ya son utilizadas por más del 60% de nuestros colaboradores y distintos asistentes que apoyan a clientes, equipos comerciales, áreas tecnológicas y funciones internas. Estas soluciones han permitido mejorar la productividad, la calidad de las decisiones y la experiencia de servicio.
Sin embargo, para que la inteligencia artificial genere valor sostenible, debe desarrollarse sobre principios claros.
Primero, debe existir una gobernanza sólida. Las responsabilidades no pueden delegarse a un algoritmo. En las decisiones relevantes siempre debe existir supervisión, criterio y responsabilidad humana.
Segundo, se deben resguardar rigurosamente la seguridad, la privacidad y el uso adecuado de los datos. En una institución financiera, esos elementos son inseparables de la confianza.
Tercero, la adopción tecnológica debe ir acompañada por capacitación y desarrollo de nuevas habilidades. La inteligencia artificial no puede ser una herramienta disponible solamente para especialistas. Debe contribuir a ampliar las capacidades de toda la organización.
Y cuarto, debe tener un propósito concreto. Por ejemplo, durante 2025 utilizamos inteligencia artificial para desarrollar ofertas acotadas de microcréditos y tarjetas para clientes FAN que no contaban con historial crediticio o que no calificaban mediante parámetros tradicionales. Eso permite utilizar la tecnología no solo para hacer más eficiente el negocio, sino también para ampliar responsablemente la inclusión financiera.
El objetivo no es reemplazar el juicio humano. Es liberar tiempo, enriquecer el análisis y permitir que las personas se concentren en aquello que requiere empatía, criterio y responsabilidad.
- El desafío país
Si pudiera dar un consejo a los líderes empresariales de Chile, ¿qué les diría que deben hacer de manera diferente para demostrar que el crecimiento no solo importa por sus resultados, sino también por la forma en que se construye? ¿Qué rol tienen las personas en ese desafío?
Mi recomendación sería incorporar la forma de crecer como una dimensión central de la estrategia y no como una evaluación posterior.
Chile necesita recuperar inversión, productividad, empleo y confianza. Pero para que ese crecimiento sea sostenible, debe construirse con legitimidad. Y la legitimidad se obtiene cuando las personas comprenden el propósito de las decisiones, participan de sus beneficios y perciben que las instituciones actúan de manera consistente.
Esto exige que los líderes empresariales hagamos algunas cosas de manera diferente.
Debemos escuchar antes de decidir, no solamente comunicar después de haber decidido. Debemos invertir en capacitación y reconversión con la misma convicción con que invertimos en tecnología. Debemos comprender que la relación con proveedores, comunidades, colaboradores y sus organizaciones sindicales no es periférica al negocio. Forma parte de su resiliencia y de su capacidad de proyectarse en el tiempo.
También debemos evitar una mirada excesivamente cortoplacista. El crecimiento sostenible requiere disciplina financiera, inversión, innovación y eficiencia, pero también necesita instituciones fuertes, colaboración público-privada y acuerdos capaces de permanecer más allá de los ciclos políticos.
En Banco de Chile nuestro propósito es contribuir al desarrollo del país, las personas y las empresas, por algo uno de nuestros focos estratégicos como organización es precisamente nuestro Compromiso con Chile. ¿Suena lindo, cierto, pero qué significa en la práctica…? Significa que nuestra responsabilidad no se agota en financiar proyectos o entregar servicios financieros. También supone ayudar a generar condiciones para que más personas puedan emprender, educarse, ahorrar, invertir y participar de las oportunidades que ofrece el desarrollo.
Las personas son quienes producen, emprenden, innovan, consumen y construyen confianza. Por eso, no pueden ser consideradas únicamente como beneficiarias del crecimiento. Son sus principales protagonistas.
El mensaje que dejaría es muy simple: Chile necesita crecer, pero no da lo mismo cómo lo hagamos. La calidad del crecimiento dependerá de nuestra capacidad para combinar resultados, responsabilidad y confianza. Y esa combinación solo es posible cuando las personas están verdaderamente en el centro, especialmente aquellas que tienen menos oportunidades.
