La confianza es un fenómeno complejo. Involucra múltiples dimensiones del pensamiento y la percepción. De hecho, cuando confiamos en algo o alguien muchas veces nos cuesta explicar por qué.
En estos tiempos de incertidumbre es común oír, desde diversas veredas, que es necesario “recuperar las confianzas”, pero muy pocos parecen entender cabalmente qué significa este desafío.
La confianza es como una brújula interna que nos orienta hacia lo que percibimos como el bienestar; de esta forma, cada uno de nosotros confía en quién o qué nos produce bienestar de manera consistente en el tiempo.
Ante un evento que representa una pérdida o quiebre de la confianza en el contexto de una relación entre empresa y sociedad, si es posible recuperar las confianzas en la medida que ese evento no sea de carácter catastrófico o represente una negligencia reiterada en el tiempo. Pero para ello deben darse los siguientes pasos: 1) Autocrítica: reconocer el error y el daño causado 2) Perdón: pedir y lograr el perdón del afectado. 3) Compensación: compensar el daño causado. 4) Compromiso: desarrollar una visión y acuerdo de beneficio mutuo.
En el caso de las comunidades, la confianza hacia la empresa representa la legitimidad, su debilidad es un riesgo crítico.
Habitualmente es difícil recuperar la confianza porque son pocas las empresas y personas que están dispuestas a hacer una autocrítica profunda y sincera. Es común observar una especie de “tensión corporativa” entre visiones que, por un lado, desean entrar en diálogo y otras que, en pos de la prudencia y la no exposición, prefieren no reconocer las caídas ni tampoco pedir disculpas, lo que termina siendo la peor receta posible, ya que deshumaniza las relaciones, percibiendo los actos como arrogancia y la mayoría de las veces, no evitando los conflictos legales.
Es importante entender que la sociedad, las comunidades y las empresas están compuestas por individuos diversos, con intereses y preferencias diferentes, sin embargo, todos tienen en común los siguientes aspectos: 1) Trato: todos deseamos ser tratados con respeto y dignidad. 2) Medio Ambiente, todos deseamos vivir en un lugar grato y libre de contaminación 3) Economía virtuosa (o circular), que la actividad de la empresa genere beneficios tangibles y duraderos para sus vecinos 4) Actividad productiva, que los productos de la empresa contribuyan a mejorar la calidad de vida de las personas.
El desafío de gestionar profesionalmente las relaciones entre empresa y sociedad requiere sistemas de robustos, capaces de interpretar correctamente si las variaciones de los indicadores obedecen a cambios en el ánimo social producto de alteraciones en el entorno, como el estallido social o bien, son cambios atribuibles al desempeño de esa compañía. Además, deben proveer niveles de desempeño y riesgo que permitan anticipar eventos adversos o activaciones con sensibilidad y precisión, de manera que las decisiones de gestión obedezcan a procesos basados en la ciencia y la razón, dado que la intuición, si bien puede ser muy certera en ciertos casos, muchas veces falla sin explicación.
