Es sorprendente ver en estos días cómo el concepto de Excelencia Operacional (EE.OO.), originalmente muy asociado a la industria de manufactura, ha ido encontrando un campo fértil de aplicación en áreas tan variadas como los centros de educación y atención de salud, la banca, la logística de abastecimiento o distribución, la agricultura, entre muchos otros. Lo anterior resulta lógico, ya que cualquiera sea el ámbito de aplicación, éste se encontrará sostenido sobre procesos y operaciones. Etimológicamente hablando, una operación se define como “la acción y efecto de realizar un trabajo”, y como tal, estará expuesta a múltiples factores, que permanentemente la enfrentarán al éxito o el error.

Es así como surge el concepto de EE.OO. como la cultura o mentalidad que capta principios y herramientas que nos llevan por el camino de la perfección. Si a esto sumamos el trabajo de los colaboradores para mejorar el flujo dándole un valor adicional a los clientes, lograremos acciones permanentes orientadas a los llamados “Ceros“: Cero defectos, Cero incidentes de seguridad, Cero desperdicios o impactos al medioambiente y Cero fallas operacionales o de servicio, entre otros.

Esta visión hacia la ejecución perfecta, de “hacerlo bien a la primera“, no se logra a través del azar, y tampoco debe ser motivada solo por optimizar la empresa desde sus necesidades internas, sino como la búsqueda de ese sello visible para los clientes, la sociedad y los consumidores, cada vez más informados y exigentes. El mundo globalizado y la compleja pandemia que nos ha tocado enfrentar, nos demostró que a través de un “clic” se puede poner a competir a los proveedores a entre distintas zonas geográficas, culturas y experiencias, subiendo la vara de la excelencia para permanecer competitivos.

Desde mi punto de vista, dentro del ecosistema de excelencia, habrá algunos factores claves que favorecerán el éxito, tales como:

Enfocar los proyectos de EE.OO. al centro del negocio: muchos errores se comenten cuando se busca eficientar un proceso en forma aislada y obstinada, sin mirar el valor que agrega en los clientes, consumidores y accionistas.

Trabajo colaborativo y foco en el “Gemba” (término japonés que significa “en el sitio de acción”): la formación y cultura de excelencia debe estar en cada tramo de la estructura organizacional, la Gerencia debe estar cercana y conectada con el piso de planta, la góndola de exhibición, el módulo de atención, con un ojo en la estrategia y el otro en la ejecución.

La Calidad de los productos, Seguridad de las personas y Protección del medio ambiente: esto no es solo un objetivo, es un deber y un valor, que será percibido fácilmente por el entorno.

Gestión del conocimiento: capacitación continua y entender las causas raíz de los problemas, estudiarlos y aprender rápidamente para mejorar.

Información correcta en el momento correcto: usar y disponer la información en forma pronta y clara para decisiones ágiles y efectivas, hoy en Chile aplicamos variadas herramientas de analítica, captura y procesamiento automático y visualización de datos (IoT, sensores para trabajo predictivo, dashboards de KPI’s, S&OP, OEE en tiempo real, etc.)

Como dice la canción: “errar es humano”, y hoy por hoy incluso podemos convivir y manejar el error cuando evaluamos una solución controladamente para experimentar e innovar, sin embargo, de cara al cliente las fallas pueden costar muy caro. Las empresas están llamadas a desarrollar el conocimiento, el talento humano, la motivación y la disciplina para ofrecer el mejor estándar de calidad, al mejor precio posible y con la mejor experiencia de uso o consumo. Los programas de EE.OO o de Calidad Total, que han demostrado a través del tiempo la mejora sostenible de los indicadores de reclamos e incidentes, el aprovechamiento óptimo de los activos y recursos, la mejora en las condiciones laborales y clima organizacional, la disminución de los inventarios y capital de trabajo, así como acortar el tiempo en que se innova y lanzan nuevos productos o servicios al mercado, son clave para que la empresa se mantenga ágil, sana y sostenible en el tiempo.